상담강화, 개문시간 늘리기, 제품구분표기와 판매가격표기 등

소비자들은 충분한 상담과 건강관리에 대한 정보 취득 등 상담을 통한 서비스에 집중해주는 약국을 선호한다.

약국서비스의 소비자 만족도 조사를 진행한 대한약사회 서영준 약국위원장은 9일 개최된 약사학술제에서 “소비자들은 약국을 통해 얻고자 하는 정보가 많다”며 “소비자에게 적정 정보를 제공하기 위한 노력이 있어야 한다”고 강조했다.

또한 “이런 약국의 노력은 자연스럽게 상담의 만족도를 높이게 되어 약국 서비스 질 향상에 도움이 될 것”이라고 덧붙였다.

이번 소비자 만족도 조사에 따르면 소비자들이 약국을 선택하는 기준은 최우선적으로 접근성이다. 의료기관에서 진료를 본 후 인근 약국을 이용한다는 설문응답이 가장 높은 것을 보더라도 그 현실을 알만하다.

또한 이미 많은 약국이 산재해 있어 약국 접근에 불편함은 없다고 했다. 그러나 소비자들이 정말 필요할 때인 야간시간이나 공휴일에는 약국 이용이 어렵다고 한다. 하여 약국 개문시간 조정에 대한 요청이 많았다.

약국 개문시간에 대한 설문에서는 21시까지가 적합하다는 응답이 33.8%, 22시까지가 적합하다는 응답이 26.1%로 나타나 약국 개문시간에 대한 조정이 필요함을 보여줬다.

그리고 약국 진열 상태에 대한 불만족도 나왔는데 이는 정리가 안되 있거나 지저분하다는 의견, 제품이 지나치게 많다는 의견 등이다.

소비자들은 약국이 원하는 제품이 아닌 역매품을 권하는 경우도 지적했으며 약국 취급 제품이 한정적이어서 다양해야 한다는 의견도 보였다.

약국에 바라는 서비스로는 상담을 강화해 달라는 의견과 약력관리나 건강 상담과 같은 서비스 다양화를 요구하는 의견이 50.2%로 과반 이상을 차지했다.

또한 약국이 바빠서 원하는 상담을 받을 기회가 적다는 의견도 있었다.

소비자들의 약국 판매 제품에 대한 가격 불만족도 다양한 형태로 나타났는데 이 중 불친절한 응대를 받았다고 하는 응답자가 판매가격 즉 약국간 가격 차이에 불만이 있는 사례로 나타나기도 했다.

약국간 가격에 대한 불만은 즉각 해소하기 힘든 만큼 가격 외적인 전략을 통해 가격에 대한 불만을 상쇄시킬 수 있는 마케팅 전략이 필요한 시점이다.

서영준 약국위원장은 “약국은 고객의 눈높이에서 찾기 쉽게 진열할 필요가 있다”고 말하며 “다빈도 품목이나 지명도 또는 인지도가 높은 품목 등을 진열하는 방법을 도입해야 한다”고 주장했다.

또한 “약국이 보다 체계적인 상담 매뉴얼과 환자 관리 체계를 구축하고 내방객이 붐비는 시간대에도 최소한의 상담 시간이 확보될 수 있도록 지침을 마련할 필요가 있다”고 강조했다.

특히 “제품의 특성을 쉽게 인지할 수 있도록 하는 구분표기와 판매가격 표시가 병행된다면 소비자가 원하는 보다 많은 정보를 제공할 수 있으므로 진열에 따른 효과를 높일 수 있을 것”이라고 덧붙였다.

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