[메디코파마뉴스=박애자 기자] 대한약사회 최광훈 집행부가 야심차게 도입한 ‘민원 원스톱 전화’가 약사사회에서 긍정적인 반응을 얻고 있는 모양새다. 도입 1년 6개월 만에 대회원 소통 창구로서 빠르게 자리를 잡았기 때문이다. 면허신고부터 품절약 이슈까지 다양한 현장 목소리를 접수하며 회원들이 민감하게 느끼는 현안을 바로 체감할 수 있는데다 집행부와 회원, 중앙회와 지부 간 소통 강화에도 큰 역할을 한 것이다.

대한약사회 박상룡 홍보이사는 지난 6일 정례 브리핑을 열고 ‘민원 원스톱 서비스 전화’ 사업의 운영 경과와 회원들의 반응을 공유했다.

앞서 약사회는 지난해 5월 회원과의 인식 차이를 좁히고 현장 상황을 폭넓게 이해해 ‘회원 중심 회무 철학’을 실현하겠다는 목표 아래 민원 원스톱 서비스 전화를 시작했다.

민원 원스톱 서비스 전화는 홍보 담당 임원인 박상룡 홍보이사가 직접 민원을 접수해 최우선으로 처리한다.

회원과의 소통과 함께 민원 치리 속도를 높이는데 초점을 맞춰 운영돼 왔으며 6일 현재까지 총 600여 건의 민원이 접수됐다.

직접 통화를 통해 내용을 주문한 경우도 있고 SNS와 문자메시지 등을 통해 접수된 내용도 있다.

약사회에 따르면 지금까지 접수된 민원은 ▲아세트아미노펜 공급 미진 해결 요청 ▲약사면허 신고 마감 이후 관련 민원 ▲소상공인 정부 보상금 약국 해당 여부 ▲비급여 처방에 대한 보건소 서류 간소화 ▲대체조제 방법 안내 요청 ▲심야약국 ▲DUR ▲휴일지킴이약국 ▲지역화폐 사용 가능 여부 ▲마약류 사후처리로 인한 행정처분 ▲외국인 처방 청구 간소화 ▲가루약 조제수가 등 다양한 민원이 접수됐다.

박상룡 홍보이사는 민원 원스톱 서비스 전화 운영이 회원들이 민감하게 느끼는 현안을 바로 체감할 수 있는 ‘바로미터’라고 설명했다.

박 이사는 “지난 1년 6개월 동안 수많은 민원을 받았지만 면허신고나 품절약 이슈, 가루약 조제수가 등 특정 현안의 경우 집중해서 연락이 오는 경우가 많았다”며 “민원 원스톱 서비스 전화는 회원들이 민감하게 생각하고 실제 해결이 필요한 현안을 확인할 수 있는 중요한 소통 창구였다”고 말했다.

원스톱 전화는 집행부와 회원 간 소통의 창구 역할만 한 것은 아니다. 약사회 중앙회와 지부 간 소통도 원활하게 했다는 것이 박 이사의 설명이다.

박 이사는 “지난해 서비스 도입 초반 약사 면허 신고와 관련해 민원 전화가 폭주했다. 당시 지부에서도 감당하기 어려워 민원 원스톱 서비스 전화를 안내했다”며 “중앙회에서 성심성의껏 회원들에게 안내했다. 지부와 중앙회가 결합해 민원을 해결한 대표적인 사례”라고 말했다.

하지만 박 이사는 이 같은 민원 해결을 하면서 고충도 상당하다고 토로했다. 모든 사람이 만족하기에는 한계가 있다는 이유에서다.

박 이사는 “최근 수급 불안정을 겪고 있는 듀라칸이지시럽을 약국당 100포씩 균등 분배하기로 했다. 이와 관련해 그동안 제품을 구하기 어려웠던 약국에서는 고맙다고 얘기하는 반면 다른 쪽에서는 이로는 부족하다는 민원을 제기하고 있다”며 “민원을 제기한 회원들이 기분 나쁘지 않게 일을 처리하려다보니 어렵다”고 토로했다.

이어 “개인 핸드폰은 안 갖고 다녀도 민원폰은 회의에 들어갈 때도 꼭 소지하고 있다. 전화 서비스 이후 감성 노동이 이렇게 힘든 것인줄은 몰랐다”며 “개인적으로 이 일을 계기로 고객센터에 연락하는 횟수가 상당히 많이 줄어들었다”고 말했다.

그러면서 “정책적인 문제 등으로 인해 해결하지 못한 민원도 상당하다. 회원들의 답답한 마음을 풀어주지 못했다는 점에서 안타까움도 크다”며 “그래도 민원 서비스 전화가 회원의 어려움을 해결해주고 조금이나마 도움이 됐으면 한다. 앞으로도 민원 전화를 최대한 성심성의껏 받아 해결할 수 있도록 최선을 다해 노력하겠다”고 덧붙였다.